退貨作為消費者一項正當權利，不僅在實(shí)體店可行，國家在電商領(lǐng)域專(zhuān)門(mén)推行了“7天無(wú)理由退貨”規定。但對于“雙十一”銷(xiāo)售額激增的大小電商來(lái)說(shuō)，物流成本遠高于實(shí)體店的退貨，成了不可回避之痛。

 

　　中國行業(yè)研究網(wǎng)數據顯示， 去年“雙十一”電商退貨率平均占到銷(xiāo)售量的25%，部分商家高達40%。今年，僅11月10日至11月17日7天時(shí)間，全行業(yè)處理的郵件(快件)量達到5.86億件，比去年同期增長(cháng)近70%。日最高處理量是平常日常處理量(3309萬(wàn)件/天)的三倍。這意味著(zhù)，今年“雙十一”退貨率仍然居高不下。

 

　　退給商家的貨物中，有多少退貨屬于正常范圍之內，又有多少退貨降低了各個(gè)環(huán)節的運營(yíng)效率？ 不管何種原因進(jìn)行退貨，對買(mǎi)家、賣(mài)家以及涉及到的物流公司都關(guān)系到運輸成本、破損成本等。此外，退貨還關(guān)系到情緒成本。24日，接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪(fǎng)的多家企業(yè)認為，退貨率數據對電商企業(yè)而言較為敏感，但的確是企業(yè)很重視的成本之一。

 

　　敏感的退貨率

 

　　深圳市海格物流股份有限公司(下稱(chēng)“海格物流”)服務(wù)的對象有跨國零售集團，也有國內電商巨頭。

 

　　“雙十一”開(kāi)始前一個(gè)月是海格物流最忙的階段。事實(shí)上，這樣的忙碌不僅備戰“雙十一”，也為“后雙十一”退貨在做準備。工廠(chǎng)大量的貨輸送給不同電商，迅速抵達全國各地配送中心，再下發(fā)到相對應的快遞公司倉庫，這場(chǎng)始于每年9月底的商品大遷徙考驗著(zhù)物流的各個(gè)環(huán)節。

 

　　但退貨話(huà)題，依然成了物流公司為電商企業(yè)竭力守護的秘密，因為這些電商企業(yè)是其“客人”。據21世紀經(jīng)濟報道記者了解，“客人們”比外界更想知道彼此的退貨率，因為這關(guān)系著(zhù)自身與競爭對手之間采購與經(jīng)營(yíng)狀況的較量。這是因為，每一位網(wǎng)購的消費者，下單之后，密密麻麻一長(cháng)串的物流信息中，可以窺見(jiàn)物流環(huán)節的動(dòng)態(tài)變化。這一流動(dòng)在虛擬商務(wù)中的電子流程系統，與供應商、平臺商、物流商等等的利益息息相關(guān)。

 

　　以物流公司建設成本為例，海格物流零售物流本部副總經(jīng)理陳家和接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，粗略劃分，海格物流服務(wù)業(yè)務(wù)為兩種：傳統零售、電子商務(wù)。受海格物流基數小所限，電商業(yè)務(wù)一年增幅比例高達100%-200%，遠超傳統零售。為了應對龐大的物流運轉，公司必須開(kāi)拓建倉點(diǎn)。

 

　　作為承運商，中轉貨物所需的建倉成本是公司必然支付的，“這塊增長(cháng)非常大。”陳家和說(shuō)，包括買(mǎi)車(chē)和投入人員成本。另一塊成本巨大的是打造IT物流系統。對于海格物流們而言，這些支出如同已經(jīng)啟動(dòng)的過(guò)山車(chē)，只能往前而不能按下暫停鍵，“有些地方倉庫還不夠，有些地方還沒(méi)建立起來(lái)，所以都不知道怎么算(成本)。如果暫停下來(lái)就好算，但暫停了，又要拿錢(qián)來(lái)擴張，投資又要增大。”

 

　　物流公司的成本與退貨之間有何關(guān)聯(lián)？很簡(jiǎn)單，出貨，對于物流公司、電商等而言，期盼是一條射線(xiàn)，從一個(gè)點(diǎn)發(fā)向另外一點(diǎn)，不要返還，完成買(mǎi)賣(mài)并實(shí)現買(mǎi)賣(mài)雙方的皆大歡喜。但退貨，相當于所涉數方再以買(mǎi)家為點(diǎn)，往回畫(huà)一條射線(xiàn)。對廣大消費者而言，這是一項可以行使的權利，對于這條射線(xiàn)上一步一流程的接力點(diǎn)而言，卻是物流資源的重復支付。

 

　　“有些服務(wù)區還沒(méi)覆蓋到，還在建倉，但到一定程度就不會(huì )再擴張了。”陳家和說(shuō)。物流公司建倉主要為配合電商，“跟著(zhù)它們的布局走，它們停了，我們也停了。”物流與電商雙方對貨物承載的功能不同，前者主要為對貨物進(jìn)行暫存、補貨，后者主要將所有貨物集中在一起，并進(jìn)行分揀。

 

　　“它們是大水池，我們是小水池，它們那個(gè)水經(jīng)過(guò)我們這里。”陳家和說(shuō)。在他看來(lái)，“雙十一”的退貨量要到12月份才到物流公司。因為那時(shí)，退貨將通過(guò)物流公司流向供應商，公司將其集中并來(lái)回，一個(gè)月之內，再集中退回給工廠(chǎng)。“退貨對電商來(lái)說(shuō)不太好講，退多退少，誰(shuí)都不說(shuō)，比較敏感。”他說(shuō)。

 

　　不同商品退貨率的秘密

 

　　“雙十一”大戰下來(lái)，盡管各家電商對各自的退貨率守口如瓶，但不同的商品退貨率高低不同，這對經(jīng)營(yíng)不同種類(lèi)商品的電商們來(lái)說(shuō)，由此承擔的退貨成本各有差異。

 

　　24日，京東內部負責人對21世紀經(jīng)濟報道記者說(shuō)，從今年1月1日起，京東自營(yíng)商品就實(shí)施了“七天無(wú)理由退貨”，此舉比“新消法”正式實(shí)施提前了三個(gè)半月。針對自營(yíng)商品，京東實(shí)施的政策是“客戶(hù)購買(mǎi)京東商品7日內(含7日，自客戶(hù)收到商品之日起計算)，在保證商品完好的前提下，可無(wú)理由退貨(部分商品及品類(lèi)除外)。”

 

　　但京東也依據“新消法”相關(guān)規定，劃分出自營(yíng)商品不適用“七天無(wú)理由退貨”的產(chǎn)品，比如，個(gè)人定制類(lèi)商品、鮮活易腐類(lèi)商品、在線(xiàn)下載或者拆封的音像制品、食品、保健品、個(gè)人護理用品、貼身用品、虛擬商品等。采訪(fǎng)中，京東對“雙十一”結束后退貨率大約是多少未作說(shuō)明。

 

　　在上海飛牛集達電子商務(wù)有限公司事業(yè)拓展部兼物流配送部總經(jīng)理袁彬看來(lái)，今年新上線(xiàn)的飛牛網(wǎng)退貨率則較低，原因是顧客一般不會(huì )買(mǎi)了一瓶醬菜打開(kāi)吃了，再退貨，即“食品、快消、洗化類(lèi)”等產(chǎn)品的退貨率均會(huì )因產(chǎn)品自身所具備的屬性原因，較少發(fā)生退貨。他說(shuō)，食品退貨率幾乎可以忽略不計，大約不到1%。

 

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　　同時(shí)，以飛牛網(wǎng)家電銷(xiāo)售為例，可以在實(shí)體店看完貨再到線(xiàn)上購買(mǎi)的家電退貨率大約僅在2%左右。24日，國美在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)副總裁兼新聞發(fā)言人黃向平對21世紀經(jīng)濟報道記者說(shuō)，國美在線(xiàn)“雙十一”期間退貨率也“比較低”，因為“雙十一”作為特殊節日，家電商品不僅價(jià)格低、只要服務(wù)到位，會(huì )有效避免退貨率問(wèn)題。 國美在線(xiàn)為避免更多退貨事件，對線(xiàn)上圖片展示、產(chǎn)品價(jià)格的直觀(guān)性和顧客快速購物的便捷性，都特別加以注意。

 

　　袁彬認為，電商產(chǎn)品退貨率最高的品類(lèi)應當集中在服裝、鞋帽。“退貨率大概在10%以上。”他說(shuō)。

 

　　就退貨原因，黃向平說(shuō)，顧客退貨原因主要是收到貨物后，認為產(chǎn)品與想象中有所差別；其次是消費者沖動(dòng)消費；再者就是商品質(zhì)量問(wèn)題導致退貨。

 

　　退貨的確給電商帶來(lái)了成本支出，主要表現在物流、商品破損率、商品周轉運輸等。退貨對電商企業(yè)造成的最大成本是，“物流、財物、人員以及重新辦理退貨手續的流程。”袁彬說(shuō)。