最近大熱的到家服務(wù)，只是看上去很美
5月7日，大眾點(diǎn)評宣布推出到家服務(wù)，這是繼淘生活、58到家、美團到家、京東到家、到位之后，到家服務(wù)平臺化領(lǐng)域又一個(gè)有實(shí)力的參與者。在此之前，我們所接觸的O2O大都是具體的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，或者是相對垂直化的服務(wù)平臺，并沒(méi)有如此成體系的泛到家服務(wù)平臺。
到家真的很美
到家服務(wù)（指上門(mén)服務(wù)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)到家）真的很美，坐在家里拿出手機，簡(jiǎn)單幾步操作，所需的服務(wù)即刻到家，價(jià)格透明、服務(wù)高效、用戶(hù)方便。家政、洗衣、裝修、教育、按摩、美容、美甲、美發(fā)、廚師、二手回收、會(huì )展、汽車(chē)保養等，甚至是色情，幾乎所有你能想到的傳統領(lǐng)域服務(wù)，都可以到家。
更美的是，這些到家服務(wù)當前大都已獲得資本市場(chǎng)的青睞，并都具有相對可觀(guān)的估值。以上門(mén)美甲的河貍家為例，其創(chuàng )始人孟醒在去年8月宣布河貍家B輪估值達到10億元人民幣，而當時(shí)其日訂單量不過(guò)才剛剛過(guò)千，這還是其自己公布的數據。同期，洗衣領(lǐng)域的e袋洗也宣稱(chēng)自己獲得2000萬(wàn)元的B輪融資，估值2億元。即使在近期，也有剛剛創(chuàng )業(yè)沒(méi)多久的上門(mén)美發(fā)公司“白鷺美”宣布自己獲得俞敏洪1500萬(wàn)Pre-A，估值1.5億。
然而這些還只是上門(mén)服務(wù)公司中，拿到融資的一小部分，可見(jiàn)資本市場(chǎng)對該領(lǐng)域有多青睞。再來(lái)看一份數據，根據已對外披露的信息，著(zhù)名的風(fēng)險投資基金紅杉資本截止目前共投資25家O2O創(chuàng )業(yè)公司，其中還不包括一些未披露的創(chuàng )業(yè)公司。經(jīng)緯創(chuàng )投也宣稱(chēng)自己2014年17%投給了O2O領(lǐng)域，真格、IDG、金沙江等去年也大都如此。
去年，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們都在講連接一切與開(kāi)放，連接用戶(hù)與服務(wù)，開(kāi)放技術(shù)與用戶(hù)給傳統服務(wù)企業(yè)，但很多傳統企業(yè)卻不知道如何切入，然而這卻給當前這些“互聯(lián)網(wǎng)公司”創(chuàng )造了紅利，這應該是促就到家服務(wù)整體高速發(fā)展的開(kāi)端。
再加上今年兩會(huì )上，李克強總理宣布的“互聯(lián)網(wǎng)+”戰略，直接點(diǎn)燃這塊領(lǐng)域。用時(shí)髦的說(shuō)法就是促就了這個(gè)風(fēng)口，形成以宏觀(guān)經(jīng)濟、資本層面、用戶(hù)需求三位一體的風(fēng)口。
充滿(mǎn)荊棘的服務(wù)
可惜到家服務(wù)業(yè)態(tài)的美只是表象，至于服務(wù)本身則充滿(mǎn)荊棘。由于缺乏對商戶(hù)服務(wù)資質(zhì)的把控、缺少對于服務(wù)質(zhì)量量化的指標、缺乏對服務(wù)自身的深層次了解、缺乏好的運營(yíng)體系等，導致整個(gè)到家服務(wù)業(yè)態(tài)當前充滿(mǎn)荊棘，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，用戶(hù)抱怨也不在少數。
還是以洗衣為例，曾有媒體報道某O2O洗衣店服務(wù)滯后遭大量用戶(hù)投訴，用戶(hù)投訴主要為洗不干凈、丟件、衣服洗后破損、不按時(shí)送件為主。而這些投訴恰恰是評定傳統洗衣店服務(wù)品質(zhì)的一些指標，這也是我一直強調的觀(guān)點(diǎn)，即O2O核心還是在于服務(wù)，線(xiàn)上只能優(yōu)化用戶(hù)的決策，諸如大數據、用戶(hù)點(diǎn)評等信息降低用戶(hù)決策成本，交易核心還是在線(xiàn)下，平臺必須保障用戶(hù)線(xiàn)下的體驗，最好有完善的質(zhì)量管理體系，以及用戶(hù)賠付措施。
還有一種可能性造成用戶(hù)的不滿(mǎn)，就是這些公司對于訂單并沒(méi)有較好的預測體系，加上上門(mén)服務(wù)大熱，一時(shí)間大量訂單上門(mén)，從而導致服務(wù)過(guò)程中出現紕漏，因為在這些用戶(hù)的反饋中，我們經(jīng)?？吹椒?wù)質(zhì)量突然下降，送貨速度突然延遲之類(lèi)的評價(jià)。言外之意，之前的服務(wù)可能還不錯。無(wú)論如何，最終結果都指向荊棘。
另一方面，服務(wù)內容有限也讓到家服務(wù)變得荊棘。目前大眾點(diǎn)評、58到家、京東到家等的服務(wù)內容非常有限，且覆蓋范圍非常小，大都以電商、家政、家電維修為主，其還是停留在小區黑板報的產(chǎn)品訴求。在我看來(lái)，這些都不能稱(chēng)之為平臺，根本不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，而滿(mǎn)足平臺之說(shuō)的，目前僅淘生活與到位兩家，似乎在這些產(chǎn)品上面什么都有。
其實(shí)要做到服務(wù)內容包羅萬(wàn)象，則必須要有足夠開(kāi)放的心態(tài)，且有自己的有能力為服務(wù)供應商帶來(lái)訂單。在這點(diǎn)上，58、點(diǎn)評等似乎做的就不是那么到位，他采取的是一種假開(kāi)放的模式，即先通過(guò)資本諸如服務(wù)供應商，與其形成利益一體化，再開(kāi)放技術(shù)與用戶(hù)給供應商，在這個(gè)到家服務(wù)的紅利時(shí)期，這樣的決定會(huì )直接拖慢58和點(diǎn)評到家的腳步。
也有平臺采取開(kāi)放的態(tài)度，只是在品類(lèi)上選擇的較少，這與他們的戰略有關(guān)。對他們而言，衍生到家服務(wù)只是為了彌補他們整體戰略，譬如京東到家現在主要以商品為主，這是其電商領(lǐng)域的防衛，另一方面也是其物流的復用，這對提升物流的運營(yíng)效率非常有效。而淘生活與到位，則是真正意義上的平臺，至少他們看起來(lái)更加獨立與豐滿(mǎn)。特別是到位，其是一個(gè)完全獨立的到家平臺。
總之，到家看起來(lái)很美，但卻充滿(mǎn)荊棘。
